איך להקים מערכת טיקטים בדיסקורד – מדריך צעד אחר צעד

מערכת טיקטים הופכת את ה„מישהו מהצוות יכול לשלוח לי הודעה?” לשיחה פרטית שאפשר לעקוב אחריה. חבר לוחץ על כפתור, נפתח ערוץ פרטי (או שרשור) שרק הוא והצוות רואים, וכשהבעיה נפתרת הטיקט נסגר ונשמר תמלול. בלי הודעות פרטיות שהולכות לאיבוד, בלי שאלות תמיכה שנקברות בצ׳אט הכללי, ותמיד ברור מי טיפל במה.

במדריך הזה נראה איך להקים מערכת טיקטים בדיסקורד עם הטיקטים של BotGG: מה להכין, איך מגדירים צוות, פאנלים וטפסים בקונסולה, אילו הגדרות מתאימות לשרת קטן ולשרת גדול, ואיך פותרים את התקלות שבוטי טיקטים נתקלים בהן בדרך כלל.

מה צריך לפני שמתחילים

• הרשאת Manage Server – כדי להוסיף את הבוט ולהשתמש בפקודת הניהול /tickets.
• BotGG בשרת – הזמינו את הבוט עם הרשאות ברירת המחדל.
• תפקיד תמיכה, למשל „Support” או „מנהלים”. אפשר להוסיף גם משתמשים בודדים.
• קטגוריה לטיקטים, למשל „📩 טיקטים”, וערוץ טקסט לפאנל, למשל #תמיכה.

לדיסקורד אין ממשק בעברית, ולכן שמות ההרשאות מופיעים באנגלית – כמו שתראו אותם בהגדרות. לתפקיד של הבוט צריכות להיות ההרשאות האלה (בכל השרת או בקטגוריית הטיקטים ובערוץ הפאנל):

כל ערוץ טיקט מוסתר במפורש מ־@everyone, כך שהטיקט נשאר פרטי גם אם הקטגוריה פתוחה. ובכל זאת כדאי להסתיר את הקטגוריה מ־@everyone כדי שרשימת הערוצים תישאר נקייה.

שלב 1: הפעילו את הטיקטים והוסיפו צוות

פתחו את הקונסולה של BotGG, בחרו את השרת ובתפריט הצד, תחת קהילה, פתחו את טיקטים. הפעילו את הפיצ׳ר. יופיעו הלשוניות: לוח בקרה, טיקטים, פאנלים, מולטי־פאנלים, טפסים, צוות וקבוצות, תגיות והגדרות.

בלשונית צוות וקבוצות מלאו את שתי דרגות ההרשאה:

• מנהל – יכול לקחת לטיפול, לסגור ולנהל כל טיקט ולהשתמש בפקודות מנהל. חברים עם Manage Server או Administrator הם תמיד מנהלי טיקטים.
• תמיכה – רואים ועונים לטיקטים של צוות ברירת המחדל.

בשרתים גדולים כדאי ליצור קבוצות (למשל „תשלומים” ו„אכיפה”) ולשייך כל פאנל לקבוצה. לקבוצה אפשר להגדיר תפקיד כונן: מי שמריץ /ticket oncall מקבל אותו ומתויג בטיקטים חדשים.

שלב 2: צרו טופס (לא חובה)

בלשונית טפסים מגדירים את השאלות שחבר עונה עליהן לפני שהטיקט נפתח. זה חלון קופץ של דיסקורד עם עד 5 שדות: טקסט קצר או ארוך, רשימה נפתחת עם אפשרויות משלכם, או בחירת משתמש, תפקיד או ערוץ. התשובות מופיעות בראש הטיקט, כך שהצוות לא צריך לשאול כל פעם „מה השם שלך במשחק?”. אל תגזימו – שתיים־שלוש שאלות זה בדרך כלל מספיק.

שלב 3: צרו פאנל טיקטים

פאנל הוא ההודעה עם כפתור פתיחת הטיקט. בלשונית פאנלים צרו פאנל חדש. בעורך יש תצוגה מקדימה חיה, והוא מחולק לאזורים:

1. הודעה וכפתור – כותרת, תיאור, צבע, טקסט, אימוג׳י וצבע לכפתור, ופרסום בערוץ: הבוט מפרסם שם את הפאנל ומעדכן אותו.
2. לאן הטיקטים הולכים – סוג הטיקט: ערוצי טקסט פרטיים או שרשורים פרטיים בערוץ של הפאנל. לערוצים בחרו קטגוריה, ואם רוצים גם קטגוריית „ממתין לתגובה” וקטגוריית גלישה. הגדירו שם ערוץ, למשל ticket-{id} או {username}-{id}.
3. צוות – כל צוות התמיכה, קבוצות מסוימות, או שניהם.
4. מי יכול לפתוח – כללי אישור/חסימה לפי תפקיד, שנבדקים מלמעלה למטה. בלי כללים – כולם יכולים.
5. תיוגים בפתיחה – תפקיד, משתמש, הפותח, @here או @everyone, ומה קורה להודעת התיוג אחר כך.
6. טופס והודעת פתיחה – חברו את הטופס משלב 2 ואם רוצים החליפו את הודעת הפתיחה הרגילה בשלכם.
7. מגבלות – כמה טיקטים פתוחים לכל חבר בפאנל הזה (1 כברירת מחדל) וזמן המתנה בין טיקטים.
8. סגירה ולקיחה, סגירה אוטומטית, שעות תמיכה, תמלולים ומשוב – בהמשך.

שמרו, ותוך כמה שניות הפאנל מופיע בערוץ.

התחלה מהירה מתוך דיסקורד: הריצו /tickets setup בערוץ שבו הפאנל אמור להיות. הבוט יוצר פאנל „צריכים עזרה?” ששולח את הטיקטים לקטגוריה של אותו ערוץ, ומפרסם אותו שם. אחר כך הוסיפו צוות בקונסולה – אחרת רק מנהלים יראו את הטיקטים החדשים.

שלב 4: סגירה, תמלולים ומשוב

• סגירה ולקיחה – האם הפותח יכול לסגור בעצמו, האם צריך אישור, והאם שאר הצוות עדיין רואה או כותב בטיקט שנלקח לטיפול. בטיקטים מסוג שרשור אין לקיחה לטיפול.
• סגירה אוטומטית – סגירה כשהפותח עוזב את השרת, כשהוא אף פעם לא הגיב, או אחרי זמן בלי הודעות.
• שעות תמיכה – אזור זמן ולוח שבועי. מצב אזהרה מאפשר לפתוח טיקט אבל מודיע שהתשובה עלולה להתעכב; חסימה מנטרלת את הכפתור מחוץ לשעות.
• תמלולים – עותק של כל ההודעות בסגירה. אפשר לקרוא אותו בלשונית „טיקטים”, לשלוח לערוץ תיעוד ולשלוח לפותח בפרטי.
• משוב – אחרי הסגירה הפותח מקבל כפתורי דירוג מ־1 עד 5, ואם רוצים גם סקר יציאה קצר.

בלשונית הגדרות יש אפשרויות לכל השרת: מספר טיקטים פתוחים לכל חבר בכל הפאנלים, פאנל ברירת מחדל ל־/ticket open, פתיחה מהודעה, ערוץ יומן ורשימה שחורה.

פקודות לשימוש יומיומי

אפשר גם להפוך כל הודעה לטיקט דרך Apps ← Start ticket בתפריט ההקשר (בדיסקורד הפקודה מופיעה באנגלית). הרשימה המלאה בעמוד הפקודות.

הגדרות מומלצות לשרת קטן ולשרת גדול

מספר הפאנלים, המולטי־פאנלים, הטפסים והתגיות תלוי במסלול: למשל 3 פאנלים ב־Free ו־50 ב־Pro. פרטים בעמוד המחירים.

טעויות נפוצות ופתרון תקלות

• הצוות לא רואה טיקטים חדשים. לא הוגדרו תפקיד תמיכה או קבוצה, או שהפאנל לא משויך לקבוצה שלהם. בדקו את „צוות וקבוצות” ואת אזור „צוות” בפאנל.
• „חסרות לי הרשאות”. הבוט צריך Manage Channels ו־Manage Roles, וחסימה בקטגוריית הטיקטים גוברת על אישור ברמת השרת. פתחו את ההרשאות של הקטגוריה ובדקו את התפקיד של הבוט.
• „קטגוריית הטיקטים מלאה (50 ערוצים)”. זו המגבלה של דיסקורד לקטגוריה (ו־500 ערוצים לשרת). הגדירו קטגוריית גלישה, הפעילו סגירה אוטומטית או העבירו את הפאנל לשרשורים.
• חברים לא מצליחים לפתוח טיקט בשרשור. הם צריכים Send Messages in Threads בערוץ של הפאנל.
• שינוי שם או העברה מבקשים לחכות. דיסקורד מאפשר רק שני שינויי שם או העברות של ערוץ בכל 10 דקות.
• מנהלי מערכת רואים את כל הטיקטים. הרשאת Administrator בדיסקורד עוקפת את כל הגבלות הערוצים. אם טיקטים צריכים להיות מוסתרים ממנהלים מסוימים, תנו להם תפקיד בלי ההרשאה הזו.
• מישהו מחק את הודעת הפאנל. הפאנל עצמו קיים – פרסמו אותו מחדש עם /tickets panel send.

שאלות נפוצות

מה עדיף: ערוצים או שרשורים?

ערוצים נוחים יותר למעקב, ואפשר לקחת אותם לטיפול ולהעביר לקטגוריית „ממתין לתגובה”. שרשורים לא מוגבלים ל־50 ערוצים בקטגוריה ואפשר לפתוח אותם מחדש עם /ticket reopen, אבל אי אפשר לקחת אותם לטיפול.

אפשר לפתוח טיקט בלי הפאנל?

כן: עם /ticket open אם האפשרות „לאפשר /ticket open” פעילה בהגדרות, או עם פקודת ההודעה Start ticket.

איך מונעים הצפה של טיקטים?

השאירו מגבלה של טיקט פתוח אחד לכל חבר, הוסיפו זמן המתנה, הכניסו מטרידים לרשימה השחורה (/tickets blacklist add) והגדירו ניהול אוטומטי.

אפשר להשתמש בטיקטים למועמדויות לצוות?

עם טופס – כן, אבל בשביל זה יש את מועמדויות: בדיקה, אישור או דחייה ומתן תפקידים אוטומטי.

איפה רואים את יומן הטיקטים?

הגדירו ערוץ יומן ב„הגדרות” – לשם נכתבים פתיחה, לקיחה לטיפול וסגירה. ללוגים של כל השרת יש את לוגים.